Tout le monde a une idée de ce qu’est l’empathie… Mais appliquée à la communication, qu’est-ce que ça signifie concrètement ? Et surtout, à quoi ça sert ?

« La communication empathique place l’humain – et ses besoins – au centre du message. Elle invite à aller au-delà des apparences pour s’intéresser à la réalité des autres… sans y projeter la nôtre », résume Maëlle Dancause. En contexte stratégique, cette posture devient un levier puissant, car mieux comprendre ses interlocuteur·rices permet non seulement d’éviter les réactions de fermeture, mais aussi de rétablir des dialogues fragilisés – parfois même rompus.

Pour cette experte en relations publiques, c’est bien plus qu’un principe théorique. Après avoir évolué dans le milieu du sport de haut niveau, elle a choisi de mieux aligner son rôle professionnel avec ses valeurs, en opérant un virage vers la communication responsable. Aujourd’hui, au sein de la coopérative Bleu forêt, elle met son expertise au service de projets liés à la santé collective et à l’environnement, avec une intention claire : communiquer de façon plus juste, inclusive et participative.

Chez Bleu forêt, cette vision se reflète dans la structure même de l’organisation. Fondée en 2017 et devenue une entreprise collective en 2022, la coop fonctionne de manière démocratique, avec une gestion partagée et une répartition équitable des revenus – un modèle cohérent avec les valeurs qu’elle défend.

Au quotidien, l’approche empathique teinte toutes les campagnes de communication déployées par Bleu Forêt. « On ne se contente pas de connaître les données sociodémographiques des publics à qui on s’adresse. On cherche à mieux saisir les réalités vécues par ces personnes », explique Maëlle.

Cette démarche amène un changement de posture : « L’idée n’est plus de convaincre à tout prix, mais de répondre à des besoins. » Une nuance importante, qui permet de s’éloigner des stratégies de persuasion parfois moins authentiques, pour favoriser une réelle adhésion.

Entrevues, sondages, échanges avec des intervenant·es du terrain… plusieurs stratégies permettent de mieux comprendre les publics visés, en évitant les raccourcis et les stéréotypes, afin de proposer des solutions réellement adaptées. C’est ce que Maëlle appelle le « partage du micro » : faire entendre toutes les voix, tester ses idées, et accepter de se tromper ou de s’ajuster.

S’exposer à des opinions différentes des nôtres n’est pas toujours confortable. Pourtant, c’est là que tout se joue, surtout lorsqu’on aborde un enjeu qui divise ou qui crée de la résistance. « Souvent, ce qui dérange, c’est le comportement qu’on observe ou l’opinion exprimée. Mais lorsqu’on comprend ce qui se cache dessous, la perspective change », souligne-t-elle.

En creusant sous la surface, on peut découvrir des besoins communs ou des motivations partagées, même si les moyens pour se rendre à destination varient.

« Prenons une campagne sur le compostage, illustre-t-elle. Si l’on ignore que certaines personnes trouvent cela dégoûtant et trop complexe, on rate la cible. Mais si on reconnaît cette réalité, qu’on propose des astuces concrètes pour surmonter le problème, et qu’on rappelle l’objectif commun, qui est d’envoyer moins de déchets au dépotoir et de minimiser son impact sur l’environnement, on peut créer un pont. »

Cette logique vaut aussi pour des enjeux plus sensibles, comme la contraception féminine. En prenant le temps de comprendre les craintes, les expériences vécues — dont le sentiment de certaines femmes de ne pas être écoutées — et les discours ambiants, il devient possible de proposer des messages qui parleront davantage au public cible.

La campagne Jasons climat reflète bien l’application d’une approche empathique, en favorisant des espaces de dialogue ouverts entre individus d’horizons variés et en mettant en lumière les biais cognitifs qui influencent nos perceptions.

L’idée vous interpelle, mais vous ne savez pas par où commencer ? Bonne nouvelle : il existe des outils simples et accessibles pour faire ses premiers pas vers une approche de communication empathique. En voici deux qui peuvent servir de point de départ :

• La carte d’empathie : un outil visuel qui sert à se mettre dans la peau de son public et à comprendre ce qu’il vit… son quotidien, ses irritants, ses habitudes, etc.;
• La cartographie des parties prenantes : un schéma pour bien cibler les actions à poser – qui informer, qui consulter et qui mobiliser – selon les groupes visés par un projet de communication.

Idéalement, ces outils s’accompagnent d’une validation terrain – entrevues, groupes de discussion, sondages, observations. Bien que ce ne soit pas toujours possible, le contact en personne demeure la meilleure option, car le non-verbal recèle une mine d’informations. Dans certains cas, des intermédiaires ou des médiateur·rices peuvent être mis à contribution.

Malgré ses avantages, la communication empathique demande du temps – une ressource souvent limitée. Le télétravail et les échanges virtuels peuvent aussi compliquer les choses, en réduisant la richesse des interactions. Quant aux réseaux sociaux, ils amplifient souvent les discours polarisés.

Aussi, adopter une posture empathique demande d’abord un travail sur soi. « Cela implique de reconnaître ses propres biais, ses valeurs, et de comprendre qu’ils ne sont pas universels », explique Maëlle Dancause.

En prenant ce pas de recul, on peut ensuite porter un regard plus ouvert sur les autres, en retirant les nombreux filtres qui teintent notre perception et en se demandant :

• Qu’est-ce que je comprends réellement de cette personne ?
• Quels sont ses besoins ?
• Se sent-elle écoutée et incluse dans la démarche que je propose ?

« Le plus possible, il faut sortir de nos silos… et de nos bureaux ! On ne trouvera pas les solutions seuls devant nos écrans. La clé repose sur la cocréation du message », insiste la stratège.

Oui, l’approche demande un effort supplémentaire. Mais pour Maëlle Dancause, le jeu en vaut la chandelle. « Ce sont quelques heures de plus dans un processus, mais qui peuvent changer la donne. »

Les bénéfices ? Des messages mieux reçus; une meilleure mobilisation; un impact social plus retentissant. Surtout, l’empathie permet de sortir d’une vision binaire des enjeux. Entre le pour et le contre, il existe toute une zone de nuances, essentielle pour bâtir des projets collectifs.

Et contrairement à ce qu’on pourrait croire, cette approche n’est pas incompatible avec l’idée d’influencer. « La communication empathique peut être persuasive, tant que la visée est de travailler ensemble vers un objectif commun », précise Maëlle. 

La clé : y aller une étape à la fois. « Ça peut être une entrevue de plus, une écoute plus attentive, une hypothèse remise en question… Parfois c’est suffisant pour amorcer un changement. »

Crédits photos: Étienne Boisvert